業務の中で一度解決したはずの問題が何度も再発する場合、組織やプロセスに根本的な原因が存在している可能性があります。再々発生する問題に対処するためには、表面的な対策ではなく、根本原因を特定し、長期的な解決策を講じることが重要です。
本記事では、再々発生する問題への効果的な解決策を解説します。
1. 問題の再発生の原因を特定する
(1) 根本原因分析を行う
- 「なぜ」を繰り返す
問題が起きた原因を「なぜ？」と問い続けて深掘りし、真の原因を特定します（5 Why分析など）。 - データを活用する
問題発生の頻度や条件をデータとして記録し、共通する要因を探ります。
(2) 表面的な解決に留まっていないか確認
- 問題が一時的に収まっても、根本原因が解消されていない場合、再発のリスクが高まります。
(3) 組織全体での認識不足
- 問題が局所的に認識され、全体的な対応策が講じられていない場合、同じ問題が別の場所で再発することがあります。
2. プロセスの見直し
(1) 業務フローを可視化
- 問題が発生している業務フローを図解し、どこでミスや無駄が発生しているのかを明確にします。
- フローチャートやプロセスマッピング を使用して詳細に分析します。
(2) 標準化の徹底
- 手順が曖昧または担当者ごとに異なる場合、業務の標準化を進めます。
- 作業手順書（マニュアル）の作成や共有を行い、全員が同じ基準で業務を進められるようにします。
(3) 変更管理の強化
- 業務フローの変更や新しいプロセスの導入時に、事前検証と関係者の意見を反映させ、適切な導入を進めます。
3. 責任の明確化
(1) 責任者を明確にする
- 問題解決と再発防止策の実行を担う責任者を明確にし、リーダーシップを発揮できる体制を整えます。
(2) 役割分担の再確認
- チームメンバーの役割や業務範囲を再確認し、曖昧さを排除します。
- 責任の所在が不明確な場合、タスクが放置される原因となります。
4. 原因に基づいた具体的な対策
(1) 技術的な問題の場合
- システムやツールのエラーが問題の原因である場合、以下の対策を講じます：
- 定期的なメンテナンスやアップデートを実施。
- 不具合が発生した際の迅速な対応プロセスを整備。
- システム変更時の影響範囲を検証するテスト環境の構築。
(2) 人的要因の場合
- 人的ミスが原因の場合、以下の方法を検討します：
- スキルアップのための研修 を実施。
- ミスが起きやすい場面を洗い出し、作業を簡略化または自動化。
- ダブルチェック体制を導入。
(3) 文化や慣習の問題
- 組織文化や慣習が問題を助長している場合、次の取り組みを行います：
- 問題を提起しやすい職場環境を整備。
- 定例ミーティングで問題点や改善案を共有。
- トップダウンではなくボトムアップでの意見収集。
5. 効果測定と継続的な改善
(1) 改善策の効果測定
- 再発防止策が実際に機能しているかを定量的に測定します。
- KPI（重要業績評価指標）やOKR（目標と主要な成果）を設定。
- 問題発生件数や処理時間の変化を記録。
(2) 継続的な改善の仕組み
- 問題解決が一時的な対応に終わらないよう、継続的な見直しを行います。
- 定期的に振り返りの場を設け、新たな課題や改善点を特定します。
(3) フィードバックの活用
- 実行した改善策に対する関係者からのフィードバックを収集。
- 現場の声を基にさらに具体的な改良を行います。
6. 組織全体での問題意識の共有
(1) 問題共有の仕組み作り
- 問題の再発を防ぐため、組織全体で課題や改善策を共有する文化を育成します。
- 情報共有ツールや定例会議を活用して、関係者全員が現状を把握できる体制を構築。
(2) 改善へのモチベーション向上
- 改善活動に参加する従業員を評価し、組織全体の改善意識を高めます。
- 成功事例を共有し、チームのモチベーションを維持。
まとめ
再々発生する問題を解決するには、根本原因を特定し、組織全体で再発防止に取り組むことが重要です。表面的な対処にとどまらず、プロセスの見直しや責任の明確化、継続的な改善を通じて、問題解決の仕組みを構築しましょう。
問題を課題ではなく成長のチャンスと捉え、改善活動を継続することで、組織全体のパフォーマンス向上を目指しましょう。
